关于转发《市直机关“四零”承诺服务创建实施方案》的通知

2019-12-06 10:27:57 来源: 访问次数:4871

 

海建党字[2018]11号

关于转发《市直机关“四零”承诺服务创建

实施方案》的通知

各支部:

现将关于《市直机关“四零”承诺服务创建实施方案》

的通知转发你们,请各单位按照要求认真执行。

中共海伦市住房和城乡建设委员会

2018年5月24日

中共海伦市住房和城乡建设委员会

2018年5月24日印发

共印15份

 

 

2018〕4号

关于印发《市直机关“四零”承诺服务

创建实施方案》的通知

市直有关部门党组(党委):

按照《2018年全市深化机关作风整顿优化营商环境实施

方案》部署要求,为进一步提升行政执法和窗口服务水平,

现将市直机关“四零”承诺服务创建实施方案》印发给你们,

请结合本部门本单位实际,认真抓好贯彻落实。

海伦市深化机关作风整顿领导小组办公室

2018年5月15日

 

 

市直机关“四零”承诺服务创建实施方案

按照《2018年全市深化机关作风整顿优化营商环境实施

方案》安排部署,全市深化机关作风整顿领导小组办公室决

定,以市直行政执法部门、窗口服务单位为重点,深入开展

市直机关“四零”承诺服务创建工作,特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深

入学习贯彻党的十九大精神和习近平总书记关于加强作风

建设的重要批示精神,认真落实全省深化机关作风整顿优化

营商环境大会及集中整治窗口服务突出问题专项工作会议、

全市深化机关作风整顿优化营商环境推进大会精神,牢固树

“以人民为中心”的发展思想,坚持以群众需求、群众满

意为出发点和落脚点,深入开展“服务受理零推诿、服务方

式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”承诺服务创

建工作,进一步提升行政执法和窗口服务水平,推动我市“最

多跑一次”放管服改革取得实效,为“一都五城”建设向更

高质量更高层次迈进营造更加优质高效的服务环境,在加快

海伦全面振兴发展的伟大征程中展现新气象、新作为。

二、工作原则

市直机关“四零”承诺服务创建,要坚持“高标准、严

要求,优管理、强监督,点创建、线延伸”的工作原则:

 

 

(一)高标准、严要求。坚持以争创全省一流的行政执法

和窗口服务水平为目标,在“服务受理零推诿、服务方式零

距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”各方面划定明确

标准、作出从严要求,层层传导压力,逐级压实责任。

(二)优管理、强监督。充分借鉴省直机关及先进市(县)、

先进单位经验做法,从优化管理机制措施入手进一步提升行

政执法和窗口服务质效,同时主动接受民主监督、媒体监督、

群众监督,让社会参与、让群众评判。

(三)点创建、线延伸。市直行政执法部门和窗口服务单

位在参加“四零”承诺服务创建工作的同时,积极向全系统

内部特别是向具有行政审批或公共服务职能的内设科室和

下属事业单位延伸,实现系统联动、整体推进、全面达标。

三、创建范围

参照省、绥化市直机关做法,结合市直机关实际,确定

市直机关“四零”承诺服务创建范围:

市法院、市检察院、市公安局、市发改局、市教育体育

局、市民政局、市司法局、市人社局、市环保局、市住建局、

市规划局、市城管局、市交通局、市林业局、市畜牧局、市

工信局、市市场监督管理局、市安监局、市民宗局、市财政

局、市国土局、市农业局、市水务局、市人防办、市卫计局、

市文广新局、市旅游局、市信访局、市住房公积金管理中心,

29个部门(单位)。

 

 

四、创建标准

围绕“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零

差错、服务结果零投诉”,确定四个方面、十二条创建标准:

(一)服务受理零推诿。(1)严格执行首问负责、一次

性告知、岗位AB角、限时办结、岗位责任及追究等制度。

2)在市内主要媒体上做出“四零”服务公开承诺,公示服

务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度、咨询

电话、监督电话等内容,并张贴在本部门(单位)明显位置。

3)行政执法部门和窗口服务单位设置岗位牌;工作人员佩

戴胸卡,亮明个人身份、岗位职责。

(二)服务方式零距离。(4)推行网上申报服务、电话预

约服务等各类高效便捷的服务方式,根据需要开辟“绿色通

”,创新利企便民服务举措,让信息多跑路、群众少跑腿。

5)服务窗口公布工作标准、业务标准、收费标准等,在明

显位置张贴和发布办事指南、岗位职责;设置咨询台或引导

台,提供咨询服务和示范文本。(6)工作人员仪表端庄、服

务热情、文明有礼;网上服务人员语态端正、语调平稳、语

气文明。

(三)服务质量零差错。(7)优化服务窗口设置,简化

办事程序,提高工作效率,做到“一站式”、“一网式”服务。

8)坚持实事求是,依法依规办理业务,准确无误开展工作。

9)建立服务日志基础台账,全程记录业务办理过程,形成

 

 

逐项工作、逐个环节检查复校机制,对存在问题及时纠偏整

改。

(四)服务结果零投诉。(10)窗口服务单位在明显位置设

置群众意见箱,网上服务平台在主页开通群众意见反馈通

道,积极主动与服务对象沟通交流,及时受理企业、群众的

合理投诉及意见建议。(11)窗口服务单位设置群众满意度即

时评价系统,确保评价情况同步监控、评价结果可实时查询。

(12)请企业代表、群众代表、新闻媒体代表,组建本部门(本

单位、本系统)社会监督员队伍,认真征求意见建议,自觉

接受社会监督。

五、方法步骤

市直机关“四零”承诺服务创建工作自2018年4月2

日启动实施、至2018年12月31日验收评议,总体利用9

个月的时间分阶段、有步骤地推进落实:

(一)“认真学习、制定方案”阶段(2018年4月2日-4

30日)。全市深化机关作风整顿领导小组由作风评议组牵

头学习借鉴省直机关经验做法,研究制定《市直机关“四零”

承诺服务创建实施方案》。市直行政执法部门和窗口服务单

位要结合推进“两学一做”学习教育常态化制度化和开展“不

忘初心、牢记使命”主题教育,认真学习习近平新时代中国

特色社会主义思想、党的十九大精神,省十二次党代会、省

委十二届二次全会精神,绥化市四次党代会、绥化市委四届

 

 

一次全会精神,认真学习全省深化机关作风整顿优化营商环

境大会及集中整治窗口服务突出问题专项工作会议、全市深

化机关作风整顿优化营商环境推进大会精神,深刻领会“以

人民为中心”的发展思想,全面提高参加“四零”承诺服务

创建工作的思想自觉和行动自觉。要结合自身职责实际,学

习借鉴省直对口部门(单位)经验做法,认真研究制定体现

部门特点和行业特色的具体工作方案,并做好宣传发动工

作。4月30日前,市直有关部门(单位)要制定工作方案(明

确创建标准和推进措施,印发正式文件),形成工作启动情况

书面材料,报送作风评议组。

(二)“标准创建、规范服务”阶段(2018年5月1日-9

30日)。参加“四零”承诺服务创建工作的部门(单位),

要认真对照“四个方面、十二条标准”,做到“六个规范”,

逐步提升行政执法和窗口服务水平。一是规范服务态度。服

务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批

评要虚心、改正错误要诚心。二是规范服务语言。除特殊情

况外一律使用普通话,网上服务平台要求使用规范办公用

语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体,解答疑

问准确规范、通俗易懂,指导业务依法依规、坚持原则、积

极务实,出现分歧冷静克制、明理忍让展示修养。三是规范

服务行为。着装得体、仪容整洁,待人友善、举止得体、办

事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精

 

 

各神、办公文明,扬所整洁有序。四是规范服务效能。首问

员成,确保工作对象满意;全面认真审核,确保一次性告知

对符合条件的申请事项,确保限时办结。五是规范服务设施

设置办事指示牌、标志牌,配备桌椅笔纸等便民服务备品;

设置公示栏或者显示屏,公开法定依据、办事程序、相关材

料、办理时限及办理结果等;提供办事指南和相关表格、资

料,方便查阅使用;设工作人员岗位标识等。网上服务平台

要求网址公开告知便于查找,页面板块清晰、栏目齐全,网

站定期维护、保证畅通。基础较好的服务大厅要划分不同功

能区:办理区进行业务受理办理;宣传区放置业务查询屏、

宣传册等;资料区放置桌椅和表格填写模版;自助区放置电

脑、复印机、打印机,连接互联网和无线网络(wifi),提供

资料查询、下载、打印、复印等服务;公示区利用电子显示

屏集中公示办理结果;等候区设置长椅、饮水机地图、应急

药物,标注乘车路线等。规模较小的大厅可以将部分功能区

合并,机关处室根据实际情况设置。六是规范服务纪律。严

格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格

公正办事,严格廉洁自律。网上服务平台要求接线人员不空

位、不推诿,及时解答和办理相关业务。作风评议组将不定

期对各部门(单位)创建情况进行明查、暗访和评议。5月

31日前,市直有关部门(单位)要在市内主要媒体上做出“四

”服务公开承诺(附相关佐证材料),组建社会监督员队伍

 

 

附名单,包指姓名身份、联系电话等争,报送作风评议组。

E)“总结微法、推广经验”阶段(2018年10月1日

11月50日).创建过程中,市直有关部门(单位)要认真总

结工作做法,深入研究存在问题,积极创新创建举措,及时

报送有关信息,经作风评议组把关后,向全市深化机关作风

整顿领导小组报送。作风评议组将深入各部门(单位)进行

阶段性调研检查总结好做法、推广好经验、选树好典型;将

适时召开市直机关“四零”承诺服务创建工作推进会,公布

创建进展,公开评议情况,交流典型经验,捉升工作质效。

10月31日前,市直有关部门(单位)要分别形成1篇创建经

验材料,推荐1个职能科室或下属单位作为先进典型(附先

进事迹材料),报送作风评议组。

(四)“验收成果、评议质效”阶段(2018年12月1日

12月31日)。作风评议组将围绕“四个方面、十二条标准”

“六个规范”科学设置评价要素,邀请企业家、社会群众,

媒体记者参与精准设定评议样本,引入第三方机构独立开展

问卷测评、上下互评,对有关部门(单位)开展“四零”承诺

服务创建工作成果及质效区分档次、划分排名。验收评议结

果经全市深化机关作风整顿领导小组审核后,在全市范国内

进行公开通报。对排名在前的部门(单位)进行表彰、大力宣

传;对排名靠后的部门(单位)实施约谈、限期整改,在年度

实绩考核中所在单位不能评为“突出”档次、所属党政班子

 

 

成员不能评为“实绩突出领导干部”。12月1日前,市直有

来部了(单位)要围绕“四个方面、十三条标”“六个规

”形成2018年度创建工作总结(附相关佐证材料),报送

作风评议组。

六、有关要求

-)强化工作导向。市直机关“四零”承诺服务创建工

作,是牢固树立“以人民为中心”发展思想的实践要求,是

深化市直机关作风整顿优化营商环境的重要载体,是新时代

行政执法部门和窗口服务单位新气象、新作为的集中检阅。

市直有关部门(单位)要对此项工作给予高度重视,立即摆

上位置、纳入日程,结合推进“两学一做”学习教育常态化

制度化和开展“不忘初心、牢记使命”主题教育,与党建工

作和业务工作同安排、同部署、同落实、同考核,切实强化

工作导向。要明确部门党组(党委)主体责任,确定由主要负

责同志牵头主抓,班子成员分工协作,有关科室具体承办,

召开专门会议,进行专题研究,指定专人负责,实施专项推

进,确保“四零”承诺服务创建工作深入开展并取得实效。

要按照方案要求,制定本部门开展“四零”承诺服务创建“时

间表”和“路线图”,确保整体工作同共振,及时报送有关

材料。对有关工作任务落实不力的,将严肃问责。

(二)强化问题导向。开展“四零”承诺服务创建,要积

极巩固拓展“讲政治、正风纪、促落实”整风肃纪活动成果,

 

 

坚持问题导向,注重从社会普遗关注、群众反映强烈的“小

事小节抓起,严肃整治迟到早退、旷勤脱岗,“旷会”“睡会”

“陪会”

“坐会”,上班时间玩游戏、聊微信、吃零食、上网购物等

作风散漫问题;严肃整治生冷横硬、吃拿卡要,打牌赌博、

吃吃喝喝,做微商、编段子、传播小道消息等纪律松弛问题;

严肃整治本领不强、业务不精,底数不清、情况不明,标准

不高、要求不严,弄虚作假、欺上瞒下等工作跑粗问题;严

肃整治办事拖拉、推诿扯皮,争功诿过、敷衍塞责,程序繁

琐、时间冗长,浑浑噩噩、得过且过等效率低下问题。要多

积尺寸之功,以问题整治带动“四零”承诺,以“四零”承

诺倒逼问题整治,坚决打好打赢行政执法部门和窗口服务单

位作风建设“翻身仗”。

(三)强化本领导向。市直有关部门要坚持把学习教育贯

穿“四零”承诺服务创建全过程,着力打造素质高、业务精、

作风好、本领强的行政执法和窗口服务工作队伍,努力适应

“一都五城”建设向更高质量更高层次迈进实际需要,以自

“辛苦指数”换取群众“幸福指数”和营商“环境指数”。

要认真制定学习计划,不断创新教育载体,组织全体干部职

工持续深入学习贯彻党的十九大精神,坚持以习近平新时代

中国特色社会主义思想武装头脑;指导实践、推动工作,多

力在为人民服务的具体实践中每炼“八个真本领”、争做“三

 

 

个好把式”、形成“五个好作风”。要以培养专业精神、提升

专业能力、增强专业本领为目标,深入开展岗位大练兵、业

务大比武活动,精心组织业务知识、业务技能系统轮训,并

定期组织考试,对不达标的坚决予以岗位调整。要进一步加

强党规党纪和法律法规经常性教育,坚持用身边人身边事警

示干部、教育职工,运用法治思维和法治方式解决问题,增

强依法行政、依规办事本领,着力营造公平公正的营商环境。

(四)强化舆论导向。市直有关部门要充分运用传统媒体

和新兴媒体,多形式宣传、多角度报道、多频次推送,形成

浓郁的舆论氛围,赢得社会各界及广大人民群众的广泛关注

和高度认同。要发挥典型作用,既宣传正面典型、树立先进

标杆,又曝光反面案例、持续警示告诫,教育引导广大干部

职工增强参加创建、改进作风的主动意识和优化环境、服务

发展的责任意识。要加强与省直对口部门(单位)和省级媒

体的联系对接,在创建过程中及时宣传好经验、推介好典型

不断扩大海伦深化机关作风整顿优化营商环境工作成果。

2018年5月15日印发

海伦市深化机关作风整顿领导小组办公室

 

 

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